Legislación sobre reclamaciones a bancos

La disposición final de la Orden de 3 de marzo de 1987 , sobre liberalización de tipos de interés y comisiones y sobre normas de actuación de las Entidades de depósito, faculta al Banco de España, en su apartado g), para desarrollar lo dispuesto en esta Orden en relación con la organización y funcionamiento del Servicio de Reclamaciones. Este debe comenzar su funcionamiento el día 1 de septiembre del año en curso (disposición transitoria tercera).

El Servicio de Reclamaciones fue creado por el Consejo Ejecutivo en sesión del día 26 de mayo de 1987.

Dando cumplimiento a los preceptos arriba citados, se aprueban las normas de organización y funcionamiento del Servicio, que son las siguientes:

Norma primera
El Servicio de Reclamaciones previsto en el artículo 9.º de la Orden de 3 de marzo de 1987 y creado por acuerdo del Consejo Ejecutivo del Banco de España en sesión de 26 de mayo de 1987, es una unidad de trabajo asignada a los Servicios Jurídicos de esta Institución, bajo la dependencia directa del Subjefe de dichos Servicios encargado de la disciplina de Entidades de depósito. Estará atendido por los Letrados que designe el Jefe de los Servicios Jurídicos, con los que colaborarán en los aspectos técnicos que su función requiera los Inspectores de ECA que se determinen.

El Servicio de Reclamaciones adecuará sus actuaciones a las directrices que emanen del Consejo Ejecutivo del Banco de España.

Norma segunda
Con independencia de su estructura funcional propia, en los casos en que el Jefe de los Servicios Jurídicos lo considere necesario, cualesquiera de las oficinas del Banco que para ello sean requeridas, informarán sobre aspectos concretos de los expedientes en curso.

Norma tercera
El Servicio de Reclamaciones podrá recabar, para el debido conocimiento de los expedientes que tramite, toda clase de información de las Entidades sometidas a su competencia relacionada con tales expedientes. El Jefe de los Servicios Jurídicos, a quien expresamente se le confieren las necesarias facultades, podrá acordar las comprobaciones precisas para la obtención de datos y documentos directamente en el domicilio u oficinas de aquéllas, en cuyo caso actuará investido de las facultades de inspección que le corresponden al Banco de España. En el requerimiento en que así lo acuerde, hará constar los extremos sobre los que versen las comprobaciones y el nombre de las personas, asignadas al Servicio de Reclamaciones, que los hayan de llevar a cabo.

Norma cuarta
El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia de persona interesada, mediante escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en que se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, además, de la persona que lo represente, justificando la representación. Número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.

b) Denominación o razón social de la Entidad causante del escrito de reclamación.

c) Hechos, razones y solicitud en que se concrete, con claridad, la cuestión sobre la que se solicita el pronunciamiento del Servicio.

d) Lugar, fecha y firma.

Además, el reclamante deberá aportar o proponer las pruebas en que se apoye su reclamación.

Solamente se tramitarán las reclamaciones que se formulen por escrito. El reclamante tendrá acceso al correspondiente expediente.

Norma quinta
Las reclamaciones podrán presentarse directamente en el Servicio, radicado en la sede central del Banco de España, o en las sucursales de éste. Las presentadas en sucursales serán inmediatamente remitidas a la central, Servicios Jurídicos, reteniendo aquéllas una fotocopia justificativa.

Norma sexta
Recibida la reclamación por el Servicio, se procederá a la apertura del expediente. Si no se encontrase suficientemente justificada la identidad del reclamante, de la Entidad afectada o no pudiese establecerse con claridad los hechos objeto de aquélla, se requerirá al firmante, conforme al artículo 71 de la Ley de Procedimiento Administrativo para completar la información en plazo de diez días, con apercibimiento de que, si así no lo hiciese, se archivará la reclamación sin más trámite.

Norma séptima
Conforme a lo establecido en el artículo 73 de la Ley de Procedimiento Administrativo, el Jefe de los Servicios Jurídicos podrá disponer la acumulación del expediente con los que guarde íntima conexión.

Norma octava
En cualquier caso, antes de la finalización del expediente, la Entidad a quien se refiera la reclamación deberá ser oída, sin perjuicio de los datos que de la misma pueda recabar el Servicio. Todos los requerimientos que se formulen a la Entidad deberán ser cumplimentados en plazo de quince días, ampliable por ocho más, de ser necesario a juicio del actuario, transcurridos los cuales sin contestación se tendrá por incumplido a los efectos procedentes pudiendo continuar el procedimiento.

Norma novena
El expediente deberá resolverse en plazo máximo de tres meses desde la última actuación que en él conste. Si ello no fuese posible, deberán hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.

Norma décima
El expediente concluirá con el informe a que se refiere el apartado c) del artículo 9.º de la Orden de 3 de marzo de 1987 . Tal informe, que será motivado, deberá contener una conclusiones claras en las que, al menos, se haga constar si de lo actuado se desprende quebramiento de normas de disciplina y si la Entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios.

Norma undécima
El informe se notificará a las partes.

El Servicio informará mensualmente al Consejo Ejecutivo de la situación general de los trámites y de las incidencias más importantes.

Norma duodécima
Si a la vista del informe emitido en el expediente de reclamación, del que se dedujere que en sus relaciones con la Entidad de depósito ha existido perjuicio para el reclamante, la Entidad rectificase su situación con aquél conforme a lo previsto en las conclusiones, deberá ponerlo en conocimiento del Banco de España en plazo máximo de un mes a contar de la notificación del informe. De no recibirse noticias en dicho plazo, el resultado del expediente quedará como antecedente a los efectos legales procedentes, sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la Entidad.

Si la rectificación se produjese en cualquier momento anterior del expediente y fuere a satisfacción del reclamante, se procederá a su archivo sin más trámite, salvo lo establecido en la norma siguiente.

Norma decimotercera
Si de las actuaciones practicadas se dedujere el quebrantamiento de normas de disciplina por parte de la Entidad, o se detectaren indicios de conductas delictivas, infracciones tributarias, de control de cambios, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, los Servicios Jurídicos darán cuenta al Consejo Ejecutivo, a los efectos oportunos.

Norma decimocuarta
El Servicio de Reclamaciones mantendrá un fichero de Entidades y reclamantes en el que se harán constar, a los efectos procedentes, las reclamaciones estimadas y las desestimadas.

Norma decimoquinta
El Servicio rechazará las reclamaciones sobre las que ya hubiese recaído el informe previsto en las presentes normas, salvo que existiesen hechos nuevos a considerar.

Norma decimosexta
En lo no previsto expresamente en la Orden de 3 de marzo de 1987, disposiciones complementarias y en las anteriores normas, será de aplicación la Ley de Procedimiento Administrativo .

Las presentes normas entrarán en vigor el 1 de septiembre de 1987.